Programme

Les particularités de la communication téléphonique

• Le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire L’écoute active Le litige : questionner pour recueillir les raisons

Introduction à la gestion des conflits

• La notion de conflit au téléphone
• Le mécanisme, la naissance d’un conflit et le point de rupture
• Les éléments déclencheurs de conflits
• Les différents types de stratégies de gestion des conflits

Savoir gérer et résoudre les conflits

• La maîtrise des étapes d’un pic émotionnel
• Les registres de communication utilisés par le client
• La clarification d’intentions communes
• Les principales clés de construction d’une réponse à une réclamation
• Les mots justes et le style adapté
• Les points d’accord et leur validation
• La personnalisation de la réponse pour valoriser le client
• La construction d’une position gagnante
• La prise d’engagements concrets
• La transmission d’une image positive de son entreprise